No hay duda de que la entrega de valor agregado al cliente es lo que distingue a una empresa de su competencia. Esto significa que además de ofrecer un producto o servicio de calidad y precio competitivo, la compañía debe provocar que los consumidores vivan una “experiencia” con su marca. Ante este escenario, la industria de Contact Center se enfrenta a un enorme desafío, ya que los clientes son cada vez más exigentes y, aparte de buena atención, demandan rapidez y trato personalizado, puntos o requisitos en los que estas plataformas juegan un papel fundamental para el éxito de una organización.
Sin embargo, enfrentar este reto no es fácil para el rubro sobre todo considerando que es uno de los sectores con los índices de rotación laboral más altos del mercado. Un factor que influye a elevar este indicador es que los trabajadores son, es su mayoría, menores de 35 años, grupo de edad que cambia de trabajo cada 1,1 años de media.
Por lo tanto, para conseguir que se involucren con la organización, es importante que los empleados sientan que la organización se preocupa por ellos. En este sentido, un plan de carrera personalizado puede ser la solución, por un lado, para la empresa, ya que la podría ayudar a retener talento, y por otro, para los agentes, quienes verían recompensado su trabajo con opciones de promoción interna. Ahora bien, la puesta en marcha de esta estrategia requiere impulsar aspectos relacionados con la formación y con el desarrollo de los empleados.
Formación y desarrollo
Hay que partir de la base de que las empresas deben optar por distintas opciones de formación y desarrollo profesional que se adecuen a las necesidades particulares de cada caso. Para ello, pueden poner en marcha distintas acciones:
- Una herramienta corporativa de formación online que ponga a disposición de los equipos cursos y test de autoevaluación generales y específicos del sector.
- Formaciones presenciales que permitan el desarrollo de habilidades y competencias que puedan ser desplegadas en distintos puestos dentro de la compañía.
- Sesiones individuales adaptadas a las necesidades concretas de cada agente. Esto se puede impulsar a través de distintas acciones de mentoring, con el apoyo de expertos de la compañía en el propio puesto de trabajo, y de coaching, para que cada empleado saque lo mejor de si mismo en cada interacción con el cliente.
- Un itinerario formativo certificado para cada agente, enfocado en realizar una transformación en los servicios de atención al cliente de forma homogénea, trabajar sobre un modelo de valores, garantizar un grado de conocimientos técnicos, profesionalizar el proceso de formación y lograr la motivación y el reconocimiento de cada profesional.
En cualquiera de los casos, o en todos, una vez finalizadas las distintas acciones formativas, se ha de llevar a cabo un control de los objetivos conseguidos para que el plan de carrera sea efectivo.
Es decir, hay que analizar la adquisición de las habilidades, la mejora del desempeño y el alcance de las metas establecidas, tanto personales como colectivos.
Otros complementos
Establecer un buen plan de carrera para los empleados de los centros de atención al cliente no solo pasa por la formación y el desarrollo. Es preciso poner en marcha otra serie de acciones.
En primer lugar, es importante que el empleado se sienta parte de la compañía y sepa que, si trabaja bien, en cualquier momento puede crecer profesionalmente. Para ello ayuda la puesta a su disposición de un repositorio interno donde acceder a todas las ofertas de empleo de la compañía para los distintos puestos. La rotación de funciones puede, en este caso, ser un aliciente más para retener el talento.
También es fundamental establecer premios e incentivos, que pueden venir determinados por una serie de indicadores como, por ejemplo, el número de llamadas atendidas bajo los parámetros de calidad que establezca la empresa, la suscripción de consumidores a un determinado servicio o la retención del cliente. Aunque estas métricas no signifiquen necesariamente una promoción de puesto, porque en muchos casos las estructuras de los contact centers suelen ser muy horizontales, sí ayuda a valorar el trabajo de los agentes y les dota de mayores responsabilidades.
El plan de carrera también debe aportar cierta seguridad y confianza al agente y, por tanto, estabilidad laboral. Profundizar en estos aspectos, con políticas de retención del talento para mujeres y jóvenes, asegurando un puesto estable para que puedan planificar su vida personal, también ayuda a que el desarrollo profesional propuesto sea más eficaz y se consiga el compromiso que las empresas buscan en sus trabajadores.
No hay que olvidar que hablar de un plan de carrera es poner el foco sobre la gestión inteligente del recurso más valioso del sector de la atención al cliente: las personas.