No hay duda de que la entrega de valor agregado al cliente es lo que distingue a una empresa de su competencia. Esto significa que además de ofrecer un producto o servicio de calidad y precio competitivo, la compañía debe provocar que los consumidores vivan una “experiencia” con su marca. Ante este escenario, la industria de Contact Center se enfrenta a un enorme desafío, ya que los clientes son cada vez más exigentes y, aparte de buena atención, demandan rapidez y trato personalizado, puntos o requisitos en los que estas plataformas juegan un papel fundamental para el éxito de una organización.
Sin embargo, enfrentar este reto no es fácil para el rubro sobre todo considerando que es uno de los sectores con los índices de rotación laboral más altos del mercado. Diversos estudios realizados en Estados Unidos, pero extrapolables al entorno nacional, calculan que la tasa de rotación en la industria es superior al 25% y mucho más alta en puestos básicos de telemarketing. Un factor que influye a elevar este indicador es que los trabajadores son, es su mayoría, menores de 35 años, grupo de edad que cambia de trabajo cada 1,1 años de media.
Sin duda, este es un escenario poco favorable para el rubro debido a los costos asociados a los permanentes procesos de selección y capacitación que se debe realizar pues el know how conseguido por los agentes se esfuma cada cierto tiempo. Por otro lado, esta realidad impide establecer lazos a largo plazo con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de satisfacción y repercute en la atención entregada a los clientes finales.
De acuerdo a un estudio de Insightlink Communications, el costo de reemplazar a un empleado supone entre el 25 y el 30% de un paquete salarial, pero además de las implicancias monetarias están involucradas la pérdida de oportunidades de negocio, la reducción de la calidad del servicio, la desmotivación de los trabajadores e incluso daños en la imagen de la compañía causados por falta de personal. De hecho, la industria del Contact Center lleva años intentando deshacerse de una mala reputación entre consumidores y trabajadores, quienes consideran el empleo como un puente hacia posiciones comerciales más ambiciosas.
La motivación es clave
Más allá de la retribución, la formación y el desarrollo resultan herramientas motivacionales de gran importancia. Empezando por una sólida inducción, que no solo entregue conocimientos y habilidades a los trabajadores, sino que también genere sentido de pertenencia a la empresa, puesto que empleados motivados y comprometidos son clave para garantizar el éxito.
En este sentido, es imprescindible ayudarlos a conocer y comprender los objetivos de la organización y alinearlos hacia su consecución. No de manera unilateral, sino estableciendo una comunicación abierta, implicando a todos los miembros de la compañía y permitiendo su participación, especialmente la de los más jóvenes, ya que para las nuevas generaciones ésta es una condición indispensable de compromiso laboral. Los agentes son los que mejor conocen las problemáticas que se dan en el día a día y, por lo tanto, son los más indicados para proponer y compartir soluciones con los compañeros. Las ideas más brillantes e innovadoras en cualquier negocio pueden venir de una gran cantidad de fuentes, desde la dirección del call center, pasando por todos los niveles, y para eso los canales de comunicación bidireccionales agente–jefatura y viceversa son imprescindibles.
En cuanto a los líderes, deben ser cercanos y accesibles, conocer a sus colaboradores en profundidad y reconocer sus logros o criticar sus debilidades sin llevarlas nunca al terreno personal. Por otro lado, tienen que ser capaces de ayudar a sus empleados a desarrollarse e implicarlos en este proceso. Es importante aprovechar la formalización de los procesos de feedback en formato y frecuencia, muy característicos de esta industria, para ayudar a dar dirección al desarrollo personalizado a los agentes. El objetivo es que la gente sienta que tiene un empleo desafiante, que le produce entusiasmo y que es tremendamente importante para el logro de los objetivos de la organización. Para esto, es imprescindible el rol de un supervisor cercano.
Dedicar tiempo a una buena búsqueda y selección de personal hará que los esfuerzos realizados por las jefaturas de cada plataforma sean valorados por sus equipos de trabajo y den frutos en la gestión de clientes, creando un clima laboral que vaya acorde a las necesidades de las nuevas generaciones. Así ganará el cliente, el trabajador y la empresa, puesto que el negocio se volverá más rentable.
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