Poco a poco, la estructura organizativa de las empresas ha ido cambiando debido al nuevo paradigma económico. El cliente o usuario cobra mayor importancia gracias a su capacidad para comparar y elegir, de entre todas las empresas, la que le ofrezca mejor producto/servicio y experiencia de compra. En este contexto, la necesidad de estrechar la relación entre vendedores y clientes es más importante que nunca, pues de esta interacción depende, en gran medida, que este potencial cliente se decante por nuestra empresa y no otra. Para conseguirlo, el equipo de profesionales debe estar en su punto óptimo de compromiso con la organización, y las estrategias de employee centricity están ahí para encargarse de ello.
Una empresa que se compromete con los empleados está creando un espacio de trabajo que provee incentivos y oportunidades a los profesionales que componen el equipo. Es necesario que éstos se sientan parte de un todo que les cuida y al mismo tiempo les pone a prueba, les aprecia y respeta. Si el foco de la compañía está puesto sobre los trabajadores, es lógico pensar que la motivación y hacerle sentir parte del proyecto repercutirá muy positivamente en la atención al cliente. Al fin y al cabo, los trabajadores son embajadores de la marca y, al mismo tiempo, “clientes internos” de la firma en la que trabajan.
¿Cuáles son las ventajas del employee centricity?
Construir una experiencia positiva para los talentos no implica ningún riesgo para la empresa. De hecho, mejorando la situación del entorno de trabajo se consigue, en última instancia, que la relación con los clientes también mejore, por lo que los beneficios del employee centricity se igualan a los de customer centricity. Estas son algunas de las ventajas que aporta la mejora en la relación con el equipo empresarial:
– Crea una fuerza de trabajo empoderada. Un espacio de trabajo intuitivo con tecnología enfocada al employee centric ayuda a que los profesionales puedan encontrar la información más fácilmente, de manera que no tienen que perder el tiempo en mandar emails o buscar a un compañero por la empresa que le pueda ayudar a resolver su problema.
– Facilita la adaptación. Ninguna organización quiere invertir presupuesto en tecnología que no vaya a ser utilizada por sus empleados. Si ofreces un espacio de trabajo employee centric que esté enfocado en dar a sus miembros herramientas que les vayan a beneficiar en su productividad y habilidad para colaborar, verás como la adaptación es rápida e intuitiva.
– Mejora la retención de clientes. La calidad de las soluciones a las que un empleado tenga acceso afectará directamente al nivel de servicio que puede ofrecer a un cliente. Tu equipo no podrá establecer una relación a largo plazo con los consumidores si usan una tecnología que les impida dar respuesta con rapidez y eficacia.
– Mejora el resultado comercial. Al operar con programas informáticos específicos del entorno Employee Centric se generan datos que pueden ser interpretados y analizados. Su estudio permite obtener información de gran valor para mejorar la productividad.
Estrategias de Employee Centric
Las empresas necesitan generar productos y servicios innovadores que consigan cubrir las necesidades y expectativas de unos clientes que demandan experiencias y sensaciones más allá de las características básicas que ofrece un producto. Para conseguir un buen “customer experience”, resulta necesario que la interacción entre cliente y vendedor sea lo mejor posible y el primer paso para conseguirlo es invertir en una estrategia Employee Centric.
Esta práctica consiste en hacer partícipe a todo el equipo del proceso de toma de decisiones de la organización para que aumente su compromiso y se conviertan en los mejores embajadores. Así, cuando tengan que ofrecer productos y servicios a los clientes, lo harán con el convencimiento de que su empresa es la mejor elección.
Estos consejos son puntos clave en la construcción de una estrategia Employee Centric satisfactoria:
- Escuchar activamente.
- Involucrar a los empleados en el diseño de los planes.
- Involucrar a los Managers para generar buenas experiencias en los empleados.
- Incrementar la agilidad y flexibilidad de los RRHH.
- Cuidar la relación con los empleados y colaboradores.
- Diseñar planes de talento personalizados y adaptados a las necesidades de cada profesional.
- Uso de la tecnología.
- Aplicación de “Design Thinking” en RRHH.
Uso de nuevas fórmulas de trabajo.
El feedback es un recurso de vital importancia cada vez que se vaya a tomar una decisión. Las compañías con mejores resultados han llegado a serlo porque buscan de forma consistente la mejor vía para mejorar. Para este tipo de empresas, la frase “mejorando continuamente” no es un simple eslogan, realmente están interesados en recibir respuesta desde cualquier sección de la empresa: clientes, trabajadores y proveedores. No solo lo aceptan, sino que piden feedback deliberadamente y estas son las razones por las que lo hacen:
1. El feedback siempre está ahí. Los comentarios nos rodean todo el tiempo. Cada vez que hablamos con una persona, un empleado, un cliente, un proveedor, etc., estamos en contacto con su opinión sobre la empresa, por lo que es imposible no dar retroalimentación.
2. Es una escucha efectiva. Ya sea porque la retroalimentación se realice verbalmente o mediante una encuesta de comentarios, la persona que proporciona dicha retroalimentación necesita saber que la han entendido (o recibido) y saber que sus comentarios proporcionan algún valor.
3. Puede motivar. Los comentarios de clientes, proveedores y partes interesadas se pueden utilizar para motivar a construir mejores relaciones de trabajo.
4. Cualquier tipo de retroalimentación es bien recibida. Cualquier comentario puede ayudar a formular mejores decisiones para incrementar el rendimiento.
5. Es una herramienta para el aprendizaje continuo. La retroalimentación continua es importante en todas las organizaciones para mantenerse alineado con los objetivos, crear estrategias, desarrollar mejoras de productos y servicios, mejorar las relaciones y mucho más. El aprendizaje continuo es la clave para mejorar.
¿Cómo lograr una “customer experience” satisfactoria? Empieza por la comunicación Peer to Peer
La estrategia de comunicación Peer to Peer es el primer paso para lograr una “customer experience” satisfactoria. Consiste en establecer medidas que mejoren la comunicación entre los miembros del equipo, de manera que, potencialmente, puedan ponerlas en práctica con los clientes y alcanzar ese sentimiento de cercanía tan deseado.
Estas son algunas de las reglas que deberías seguir para establecer una comunicación peer to peer más efectiva:
1. Crear relaciones personales debe ser una prioridad. Enseña a tu equipo a estar abierto y dispuesto a un cambio de actitud y comunicación que haga sentir cómodo al resto.
2. Di algo en el momento adecuado. El timing es la clave de la comunicación, ya que, por ejemplo, si tienes que reconocer un esfuerzo o un logro a un componente del equipo, cuanto más retrases ese agradecimiento menos valor tendrá.
3. Utiliza los medios adecuados. Establece una plataforma de mensajería instantánea para motivar a los integrantes del equipo a comunicarse y dar reconocimiento más a menudo.
4. Acelera la comprensión. Para ayudar a los empleados a entenderse mejor, organiza proyectos de colaboración, en los que la comunicación y la comprensión sean esenciales para alcanzar el éxito. Asignar más tareas que requieren un trabajo en equipo efectivo les da a los profesionales la oportunidad de demostrar sus habilidades entre ellos, aprender y reducir la brecha en la mutua responsabilidad sobre sus roles individuales.
5. Promueve la honestidad. La confianza no prolifera en entornos donde la gente omite la información y continúa como si nada. Enseña a tu equipo a expresarse de forma honesta y directa. Cuanto antes aprendan a expresar sus opiniones, antes evitarán engorrosos malentendidos.
6. El objetivo es alentar. Cuando los empleados se comunican o se dan retroalimentación entre ellos, asegúrate de que lo hagan siempre de manera positiva y con un claro objetivo constructivo. Tú debes ser un modelo para alentar a otros. Responde ante los errores con una actitud complaciente para ayudar y hacer que tu equipo se sienta con las habilidades para intentarlo de nuevo.
La gran competencia que existe actualmente obliga a las empresas a distinguirse de otras mejorando cada detalle que pueda influir en la percepción del cliente potencial. La base principal de esta inversión en marca personal está formada por los profesionales del equipo que mantienen un contacto directo con los clientes.
Para optimizar esta relación de mutuo beneficio, es necesario que los trabajadores estén más convencidos que nunca de la valía de la organización para la que trabajan, y esto solo se consigue haciéndolos sentir parte de una gran familia.
Y tú, ¿consideras que la iniciativa employee centric puede ser interesante en tu empresa?