La presencia de las empresas en las redes sociales es una oportunidad para acercarse a sus clientes o consumidores y establecer una relación más directa con ellos, todo a un costo relativamente más bajo que los canales tradicionales. Sin embargo, también existen riesgos que hay que tener en cuenta.
La principal oportunidad, que al mismo tiempo supone un riesgo, es la bidireccionalidad de la comunicación, lo que conlleva la necesidad de establecer la estrategia de comunicación corporativa teniendo en cuenta que ahora los destinatarios van a interactuar con la marca y que cualquier error de gestión podría erosionar nuestra imagen.
Un estudio llevado a cabo por Deloitte asegura que los ejecutivos de las grandes empresas consideran el daño a la reputación como el principal riesgo estratégico y muestra que los medios de comunicación social son vistos como la mayor amenaza para sus modelos de negocio. Por eso, les dejamos 10 consejos que les ayudarán a superar el reto de las redes de manera exitosa.
Beneficios de los social media
La creación de redes sociales corporativas tiene beneficios claros: son una vía de relación con nuestro público objetivo de menor costo y una herramienta eficaz para extender el conocimiento de la marca. Si ponemos riesgos y beneficios en una balanza, los beneficios son claramente mayores.
Pero, más allá del uso publicitario que las empresas hacen de Facebook o Twitter, las redes sociales también se utilizan para tener un contacto más cercano con sus clientes y comunicar al mercado el lanzamiento de nuevos productos y servicios antes que por los medios convencionales, por ejemplo. Incluso hay empresas, en el mundo de la tecnología especialmente, que utilizan las redes y los blogs para incorporar exitosamente a los clientes en el proceso de diseño y desarrollo de nuevos productos.
Los beneficios son evidentes, dicen los expertos, pero también lo es el reto que supone para una empresa dar el paso y crear perfiles en social media. ¿En qué redes tener presencia? ¿Cómo coordinar esta presencia con las comunicaciones corporativas y el resto de la estrategia de marketing? ¿Cómo interactuar con el público y, muy especialmente, cómo responder a los detractores?
Consejos para crear los perfiles en redes
Antes de lanzarse a las redes, hay que tener en cuenta algunas recomendaciones para acercarnos a ellas de forma eficaz:
- Cuáles son nuestros objetivos: como siempre que nos enfrentamos a una nueva “aventura” corporativa, el primer paso para la creación de una estrategia de marketing en medios sociales es esclarecer cuál es el propósito. ¿Crear o aumentar el conocimiento de marca? ¿Crear un nuevo canal publicitario? ¿Aumentar el tráfico a nuestra página web? ¿Construir una relación de confianza y lealtad con los clientes? Aunque los objetivos no son excluyentes, es conveniente centrarse en unos pocos.
- Las redes sociales originalmente no eran plataformas comerciales puras: el objetivo último de toda acción empresarial es incrementar las ventas, la presencia en las redes se encamina básicamente a construir relaciones con los consumidores, cosa que, de manera indirecta, debería repercutir en la cuenta de resultados. Además en algunas RRSS, como Facebook, ya se pueden integrar las plataformas de ecommerce para realizar transacciones comerciales sin necesidad de salir de la red.
- Cuál es nuestro público: cuando sabemos dónde queremos ir, tenemos que averiguar a quién dirigirnos para conseguirlo. Hay que orientar las acciones hacia las personas adecuadas y adecuar nuestros mensajes a ellas.
- Qué canales nos ayudarán a conseguir nuestras metas y llegar a nuestro público objetivo: no todas las redes sociales son iguales, cada empresa tiene que elegir las más adecuadas para sus productos o servicios y las que les ayuden a contactar con su público, hay que adaptar los mensajes a cada una de ellas, y tener en cuenta que no podemos replicar el mismo contenido en Facebook, Instagram, Snapchat, Youtube, Twitter y Pinterest. Cada plataforma tiene su propio “lenguaje” y “comportamiento”.
- Crear un plan de contenido: una vez se tienen claros los objetivos, la audiencia y los canales, es necesario desarrollar un plan para generar contenidos atractivos y que ofrezcan valor real a nuestro público.
Consejos para gestionar las redes corporativas
Cuando ya tenemos presencia en las redes sociales, es recomendable:
- Fomentar la participación de los seguidores, crear una conversación y mostrar a los clientes, actuales o potenciales, que nos preocupan sus opiniones, demandas, necesidades, críticas... Hay que conectar con la audiencia, involucrarla y comprometerla. Las redes sociales son una herramienta óptima para conseguir el compromiso y la lealtad de los consumidores.
- Bidireccionarlidad. A menudo, las organizaciones tienden a generar multitud de comunicaciones unidireccionales sin tomarse el tiempo de escuchar la reacción de los destinatarios de los mensajes. En las redes, los comentarios de los clientes dan pistas valiosas para reorientar nuestras acciones de marketing o comerciales.
- Responder siempre a los comentarios. Para los usuarios de las redes sociales resulta frustrante interactuar con una marca y no obtener respuesta. La presencia en redes sociales solo tiene sentido si la empresa está dispuesta a interactuar, de lo contrario, el público nos penalizará.
- Usar herramientas analíticas. Debemos analizar el impacto de las campañas en redes para saber qué funciona y qué no. Algunas de ellas ofrecen herramientas de este tipo y también se pueden encontrar otras desarrolladas por terceras partes, de uso gratuito. No se trata solo de recoger informes, hay que analizarlos y reorientar nuestras acciones en base a ellos.
- No alimentar a los “trols”. En internet, llamamos trols a los usuarios que publican, por motivos diversos, mensajes provocadores o insultantes con la principal función de molestar. Las empresas deben saber cuándo contestar públicamente (siempre de manera profesional) o cuándo responder con el silencio para no alimentar la provocación, pero nunca pueden dejarse llevar por ella.
¿Está tu empresa preparada para lanzarse a las redes? Si en los noventa resultaba imprescindible contar con una página web, en la presente década lo es tener presencia en las redes. El reto consiste en gestionarlas de manera correcta para que no dañen la reputación de la compañía.