"Big data", los "nativos digitales" y la "entrega multicanal" son sólo algunas de las nuevas palabras de moda que surgen alrededor de la "tercera revolución industrial". ¿Cuáles son las implicancias para los recursos humanos y cómo puedes conseguir que tu fuerza de trabajo vaya a la misma velocidad de los cambios?
Hace más de veinte años, Tesco lanzó su Clubcard. Comenzó como un esquema de recompensa a la lealtad. El supermercado pronto se dio cuenta de que podía obtener información muy valiosa sobre los hábitos de compra de sus clientes. "¿Cuántas 'comidas para uno' deberíamos estar vendiendo en una tienda en particular o cuál es el impacto de una promoción en las ventas de un producto específico?". El tipo de productos que una persona compra proporciona una indicación de su edad e ingresos, por ejemplo. La presencia de alimentos para bebés en la cesta es otra señal obvia.
A su vez, sociólogos y psicólogos contribuyen con los sitios web para ayudar a las empresas a conformar la experiencia del cliente en torno a las preferencias individuales. ¿La gente juzga los productos por precio o por emoción, por ejemplo? ¿Les gusta ver un producto en la tienda y luego tratar de comprar en línea más barato? Si es así, ¿cómo puede la compañía capturar ambas oportunidades de venta en lugar de perder el cliente ante un competidor?
Este engagement multicanal se cruza ahora en el comercio B2B. Las empresas pueden comparar fácilmente opciones, precios y aplicabilidad a través de Internet. También pueden preferir realizar transacciones en línea. Pero todavía hay un papel importante para los equipos de ventas en asesorar a los clientes sobre las soluciones adecuadas y los desarrollos en el mercado.
Mientras que muchos procesos de manufactura se han subcontratado a los países productores de bajo costo, la necesidad de responder más rápido a la demanda de los clientes podría significar que más empresas volverán con productores locales. El advenimiento de nuevas técnicas de producción como la impresión tridimensional está abriendo nuevas posibilidades de personalización.
Entonces, ¿cuáles son las implicaciones para los ámbitos clave de recursos humanos, reclutamiento, capacitación, evaluación de desempeño y recompensas?
Las organizaciones de alto rendimiento reconocen que lo digital es principalmente un problema de las personas y no de la tecnología. Mientras que los análisis de datos fueron vistos una vez como responsabilidad de TI por ejemplo, ahora el departamento de marketing y la alta gerencia, deben sentirse cómodos con las nuevas técnicas de perfilado. Esto incluye capacitación sobre cómo monitorear los medios de comunicación social y otra información de big data. Es igualmente importante que el personal de TI pueda entender las demandas de los clientes y colaborar estrechamente con los equipos de diseño, fabricación y marketing. Esto requerirá tanto capacitación como más colaboración de un área del negocio con otra.
Los nuevos puestos como el gestor de medios sociales ya son comunes. Actualmente vemos el surgimiento de nuevos roles como Chief Digital Officer y Chief Innovation Officer, quienes se encargan de equipar el negocio para competir en la era digital, dejando a los Jefes de TI centrarse en la infraestructura de TI existente.
Lo Digital se establece para cambiar los enfoques de rendimiento y recompensa
Un desafío clave resulta en cómo asignar las ventas o la satisfacción del cliente a un departamento en particular para la medición del rendimiento y la recompensa, cuando los clientes ahora interactúan a través de muchos canales diferentes.
Una serie de técnicas están surgiendo para medir la contribución de cada canal. Esto incluye tasas de conversión de ingresos, atribuciones ponderadas e incluso sofisticados algoritmos.
En términos más generales, se reconoce que las nuevas fronteras del comercio ofrecen tantas oportunidades de fracaso como de éxito. Es por eso que será importante aceptar algunos fracasos e incluso tomarlos como una oportunidad para aprender más sobre el mercado y seguir adelante.
La valoración y la recompensa deben fomentar la experimentación en lugar de simplemente considerar el retorno de la inversión. Y es aquí donde entra el papel de los recursos humanos. Las redes sociales ya se utilizan en la contratación de personal. Ahora ¿cómo entra el uso de la big data en el desempeño y en el monitoreo de candidatos?
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