Después de una de las peores crisis de su historia, al sector financiero le urge recuperar la confianza de sus empleados y la reputación que históricamente había avalado a la banca. Las herramientas englobadas bajo la denominación de employee experience, también conocido como #EX, pueden ayudar a remontar el engagement de su fuerza laboral, imprescindible para hacer frente a los enormes retos a los que se enfrenta.
El sector financiero está atravesando una transformación de su capital humano sin precedentes en la economía del siglo XXI, no solamente motivada por fusiones y adquisiciones y por la consecuente reducción de personal durante los años más duros de la crisis. A día de hoy, la banca es uno de los pocos sectores que continúa destruyendo empleo como consecuencia no ya de la coyuntura económica, sino un cambio radical en la prestación de servicios. La reconversión bancaria hacia un modelo automatizado y digital está conduciendo al cierre de oficinas… y todo ello resulta difícil de digerir por muchos empleados que no hace tantos años se sentían privilegiados por pertenecer a este sector.
En este contexto, la incertidumbre y la desconfianza se han instalado en el seno de las plantillas y los departamentos de recursos humanos, que lo tienen realmente complicado a la hora de construir marca empleadora externa y generar engagement interno.
La situación afecta gravemente al compromiso de los trabajadores y, por ello, colocarlos como eje de la toma de decisiones y crear una nueva cultura donde la comunicación interna y la participación se alcen como principales palancas del engagement son estrategias primordiales. En definitiva, se trata de cuidar el employee experience, o #EX, es decir, todos aquellos factores que influyen directamente en el bienestar del empleado y en su vínculo con la empresa.
Un prisma con varias caras
Este cambio de mentalidad pone a la plantilla al mismo nivel que los clientes y aplica al engagement interno algunas de las técnicas más eficaces del customer experience. Y es que, hoy en día, los empleados buscan una interacción con la marca similar a la que exigen los consumidores. Por ello, el employee experience consiste, en realidad, en colocar al empleado en el centro de las actuaciones de la empresa.
No resulta fácil, un cambio de paradigma donde el factor más importante resulta intangible y, a la vez, compuesto por varios elementos. Se trata de la cultura corporativa, que engloba desde la imagen social de la empresa, el employer branding y el comportamiento de sus líderes hasta el ambiente que se respira en el trabajo, los beneficios laborales, la conciliación, los planes de carrera o los objetivos de la compañía.
También la tecnología tiene mucho que decir en todo ello. Las herramientas digitales, amigables e intuitivas, pueden ser el eje vertebrador de esta experiencia. Los dispositivos móviles y las redes sociales convertidas en contenedores de aplicaciones que faciliten las operaciones diarias, herramientas de capacitación, contenidos internos de transparencia, canales para interactuar e intercambiar información, planes de carrera… jugarán un rol vital en el engagement del futuro.
El tercer factor no desdeñable es el entorno físico. Se ha demostrado que el diseño de los espacios de trabajo influye de manera decisiva en la productividad y bienestar de los empleados.
Transparencia y personalización, las claves
¿Cómo podemos situar al empleado en el centro de las actuaciones de la empresa? ¿Qué cambios deben establecer las organizaciones de banca para lograrlo? Aquí apuntamos algunas claves:
1. Establecer canales claros de comunicación interna, que ofrezcan información transparente y accesible para todos los empleados. Existen interesantes herramientas que potencian el feedback con los cargos directivos y las relaciones bidireccionales entre departamentos.
2. Buscar un equilibrio entre las necesidades de la compañía y las características únicas de los individuos que la componen, personalizando estas relaciones.
3. Tender hacia la simplificación de los procesos y hacia una implantación paulatina de nuevos procedimientos, en un momento de profunda transformación digital que puede provocar un efecto de estrés en los empleados.
4. La organización de eventos corporativos contribuye a transmitir la cultura empresarial. Es interesante generar oportunidades para relacionarse y crecer más allá del entorno laboral; por ejemplo, mediante acciones de solidaridad.
5. Prestar atención a lo que los empleados expresan y tener en cuenta sus opiniones puede hacernos ascender unos cuantos escalones en cuanto a compromiso se refiere… además de darnos la oportunidad de descubrir excelentes ideas de mejora.
Una buena estrategia de employee experience deriva en enormes beneficios, muy por encima de los esfuerzos que requiere. Los objetivos claros y la planificación detallada permitirán poner, poco a poco, los cimientos de unas nuevas relaciones entre empresa y trabajador, claves para la productividad del sector.