La hotelería es uno de los principales motores de nuestra economía y uno de los grandes generadores de empleo, pero la estacionalidad del modelo turístico chileno genera comportamientos inestables que desafían a los departamentos de RRHH. Según cifras del INE, el sector Hoteles & Restaurantes empleó a más de 315 mil personas en el periodo diciembre 2014 a febrero 2015, llegando a 270 mil entre los meses abril y junio de este año, lo que significa que en el trimestre que se aproxima, la demanda de personal podría crecer un 15%. Esto exige alta flexibilidad en el modelo de negocio de las empresas del rubro, puesto que, en casos extremos, la marcada estacionalidad implica el cierre total de establecimientos durante las temporadas de menos afluencia.
Cristina Lobo, consultor de Recursos Humanos de Randstad, señala que este escenario afecta en términos de selección de personal, “porque dificulta el reclutamiento de profesionales cualificados, quienes se sienten más atraídos por industrias con posibilidades más claras de desarrollo de carrera”. Por otra parte, la estacionalidad también es la causa de la tradicional falta de formación en el sector, puesto que en algunas compañías se da cierta reticencia a invertir en la capacitación de empleados que estarán solo de manera temporal. “En conjunto, la suma de estacionalidad y escasa capacitación es igual a altos índices de rotación, dificultades de retención y falta de motivación y de compromiso de los trabajadores”, agrega Cristina.
Como solución a este panorama, algunas cadenas hoteleras han implementado sistemas de calidad que permiten estandarizar el servicio prestado, reducir costos, aumentar la productividad de los empleados, su motivación y mejorar su entorno laboral, incrementando, en consecuencia, la satisfacción de los clientes. Uno de ellos es el TQM (Total Quality Management), un sistema de gestión dirigido a crear una cultura corporativa de compromiso con el servicio al cliente.
“En el caso de los negocios hoteleros, la clave del TQM está en el liderazgo y en el foco en el cliente. En este sentido, es básico contar con mandos intermedios que estén orientados al desarrollo de sus equipos y a ayudar a crecer a sus profesionales con mayor potencial, sobre todo considerando que seleccionar, formar y retener a los trabajadores más valiosos es especialmente importante en esta industria”, dice la experta.
Asimismo, es bueno implantar una cultura del reconocimiento, la cual ofrezca feedback constante a los trabajadores sobre su trabajo, destaque sus fortalezas, ayude a desarrollar áreas de mejora y reconozca su contribución al negocio, teniendo la posibilidad de desarrollar una carrera a medio o largo plazo en la organización. De acuerdo a la consultora, “medidas como estas, tendrían incidencia directa en la motivación y el compromiso del personal. Todo ello porque, en última instancia, la industria hotelera gira en torno a las personas: trabajadores y clientes, de ahí que contar con profesionales formados debidamente y enfocados a la satisfacción del consumidor resulte imprescindible”.
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